המוקד העירוני לשירותך

המוקד העירוני שעבר מהפכה הן בתחום השירות והן בתחום הטכנולוגי, רושם שיפור מתמיד. בשנת 2021 נרשמו כ 55,000 פניות. בשנה זו עמד המוקד ב 84.86% מזמני התקן של אמנת השירות. 70% מהפניות התקבלו באמצעות טלפון ו 3.2% באמצעות וואטסאפ – שירות חדש שמציעה העירייה לתושבים באמצעותו ניתן להעביר תלונה על מפגע בהודעה כולל צירוף תמונה. 20% מהפניות התקבלו מעובדי השטח בעירייה המדווחים על מפגעים באמצעות אפליקציה ייחודית. לצד הפניות למוקד נרשמות עוד מאות פניות דרך פייסבוק העירייה וגם דרך המחלקה לפניות הציבור.

בשנת 2021 תחת הגבלות הקורונה נרשמו עיקר הפניות בעניין פינוי גרוטאות וגזם. אחריהן נרשמו פניות בענייני השירות הווטרינרי ובכלל זאת פגרים בשטח ציבורי, כלבים משוטטים, חתולים כלואים או חולים. עוד בין הפניות פינוי אשפה, פינוי בקבוקים מהמחזוריות, וילות רועשות, חריגות בניה, הצפות ביוב, נזילה בצינורות השקיה, עבירות סביבה כמו השלכת פסולת, פינוי מיכלי מיחזור, פסולת בניה ועוד.

בשנים האחרונות עובר המוקד העירוני הפועל כחלק ממינהל שירות לתושב, שדרוג מתמיד כחלק משיפור השירות לתושב בכלל יחידות העירייה, החל ממערכת חכמה לרישום הפניות והעברה לטיפול יחידות העירייה, מערכת לניהול תורים, משלוח הודעת טקסט לתושב הפונה, מערכת מידע CRM לניהול קשרי לקוחות, באמצעותה נרשמת פנייה ומועברת און ליין למחלקה המטפלת. באמצעות המערכת נשמרת היסטוריית פניות התושבים ומתבצע מעקב אחר הטיפול ובעיקר אחר זמני הטיפול.

עוד כחלק משיפור השירות, ניתן לפנות למוקד העירוני גם באמצעות האפיקים הדיגיטליים: אתר העירייה ופייסבוק העירייה וכן באמצעות וואטסאפ שמספרו 0507475106. גם שיתוף הפעולה עם מוקד המצלמות הסמוך למוקד העירוני מסייע לשיפור השירות לתושב. מוקד המצלמות המשמש מוקד רואה אליו מחובר מערך המצלמות העירוני הכולל מעל 300 מצלמות ברחבי העיר, מאפשר גם הוא טיפול מהיר בשיתוף יחידות האכיפה של העירייה.

השיפור כאמור בתחום הטכנולוגי תוך שימוש במערכות מתקדמות לצד הכשרות שעוברים המוקדנים במסגרת תהליך "קל קשוב מקצועי" שעוברות כל יחידות העירייה כחלק משיפור השירות, מציב את המוקד העירוני במקום גבוה בשיפור השירות לתושב.