עיריית אילת - עמוד הבית

בר עליון
דלג על בר עליון

המוקד העירוני לשירותך

25/01/2016
המוקד העירוני לשירותך (הגדל)

המוקד העירוני לשירותך

המוקד העירוני שעבר מהפכה הן בתחום השירות והן בתחום הטכנולוגי, רושם עליה במספר הפונים. בשנת 2015 נרשמו במערכת למעלה מ - 50 אלף פניות  ועלייה משמעותית של 12.5% בעמידה בזמני תקן של אמנת השירות. מבין כל יחידות העירייה הובילו צוות תחזוקת חופים, הדברה, רשות חניה, אגף תחזוקה, השירות הווטרינרי ואיכות סביבה עם עמידה מרבית בזמני התקן. עליה משמעותית נוספת נרשמה בפניות למוקד העירוני באמצעות האפליקציה העירונית.

 

בשנים האחרונות עובר המוקד העירוני שדרוג מתמיד כחלק מהתייעלות כוללת של העירייה, החל מהתקנת מערכת חכמה לרישום הפניות והעברה לטיפול יחידות העירייה, מערכת לניהול תורים, משלוח הודעת טקסט לתושב הפונה וסטודנטים המאיישים את המוקד 24/7. עוד במסגרת תהליכי ההתייעלות, יכולים תושבי העיר ואורחיה לפנות למוקד העירוני הן בחיוג 106 מכל טלפון, אך גם באמצעות האפיקים הדיגיטליים: אתר העירייה, האפליקציה העירונית ופייסבוק העירייה, גם שם נרשמה עלייה משמעותית במספר הפונים. בשנת 2015 נרשמו כ – 6,500 פניות באמצעות האפליקציה העירונית, אשר חוסכות זמן המתנה למענה הטלפוני ומאפשרות אף לצרף תמונה של המפגע. עוד מאפשרת האפליקציה, איתור מיקום אוטומטי.

במוקד העירוני, הפועל 24 שעות ביממה, קיימות 4 עמדות ומערכת תורים חכמה המאפשרת קליטת מספר שיחות במקביל ומתן מענה יעיל ומהיר. על פי נתוני המוקד לשנת 2015 התקבלו 50,042 פניות בנושאים שונים, זאת לצד ירידה משמעותית בזמני ההמתנה ועליה בעמידה בזמני התקן של כלל העירייה בהמתנה לשיחות. בראש הרשימה נמצאות פניות בנושאי שיפור פני העיר, בעלי חיים, גנים ונוף. השכונה המובילה בכמות הפניות היא שכונת השחמון, ככל הנראה בשל גודלה ביחס לשכונות האחרות. כך מדווח מנהל המוקד העירוני – אלון יששכרוב. כאמור, המוקד העירוני מהווה גם את הגורם העוקב והמדווח ע"י הוצאת דוחות חודשיים על איכות השירות והזמנים הקבועים מראש לטיפול בפנייה. הטכנולוגיה העיקרית שהמוקד משתמש בה היא מערכת מידע CRM, מערכת לניהול קשרי לקוחות, היודעת לרשום ולהעביר פנייה און ליין למחלקה המטפלת דרך עמדות קצה הנמצאות בכול המחלקות, כמו כן המערכת שומרת היסטוריית פניות של תושבים, עוקבת אחר הטיפול ובעיקר אחר זמני הטיפול המוגדרים מראש. כלי ניהולי נוסף המסונכרן עם המוקד העירוני הוא מערכת ה GIS, גם פה מובילה העירייה ביישום מערכת מתקדמת המכילה שכבות מידע רבות. מערכת ה GIS היא מערכת מידע גאוגרפית עירונית חכמה המאפשרת ניהול, אחזור וניתוח מידע גאוגרפי תוך שילוב תכנים ממספר שכבות מידע המבוססות ברובן על מערך מיפוי ומאגרי מידע קיימים שהוזנו לתוכה.

חדשות
דלג על חדשות

חדשות

עצור
לידיעת ציבור הרוחצים
למשך העונה קרובה יפעלו סוכות ההצלה בין הימים א - ש בין השעות 17:00- 09:00
מוקד 106
רוצים לדווח על מפגע? יש לכם תקלה? צלצלו למוקד 106 או שלחו לנו דואר אלקטרוני: moked@eilat.muni.il
עבור לתוכן העמוד